Ulaşım uygulamalarına yönelik kullanıcı şikayetleri bir yıllık süreçte yüzde 95’lik bir artış göstererek 11 bin 477 seviyesine yükseldi. Taksi ve otomobil çağırma platformlarından elektrikli scooter ile paylaşımlı araç hizmetlerine kadar geniş bir alana yayılan bu bildirimlerde; adrese ulaşmayan araçlar, gerçekleştirilmeyen yolculuklar için alınan ücretler, fiyat farklılıkları ve bir türlü tamamlanmayan ücret iadeleri öne çıkan ana sorunlar oldu.
Birgün’ün haberine göre, Şikayetvar’ın karşılaştırdığı dönemlerde ulaşım uygulamaları için yapılan başvuru sayısı 5 bin 889’dan 11 bin 477’ye yükseldi. Böylece şikayetlerdeki artış yüzde 95’e ulaştı.
Veriler yalnızca platforma iletilen başvuruları kapsıyor. Bu nedenle rakamlar bütün sektörü temsil eden resmi istatistikler değil. Kullanıcı ve yolculuk sayısındaki değişim de açıklanmadığı için şikayet oranının yolculuk başına ne ölçüde arttığı bilinmiyor. Ancak başvurular, farklı uygulamalarda tekrar eden ortak sorunları görünür kılıyor.
‘İPTALLER PAHALI ALTERNATİFLERE YÖNELTİYOR’
Kullanıcıların en sık bildirdiği sorun, sürücünün yolculuk talebini kabul etmesine rağmen belirtilen noktaya gelmemesi oldu. Bazı sürücülerin yolcuyu uzun süre beklettikten sonra talebi kendisinin iptal etmesini istediği aktarıldı.
Hastane, havalimanı veya iş görüşmesi gibi zamanlamanın önemli olduğu yolculuklarda yaşanan iptaller, kullanıcıları daha pahalı alternatiflere yöneltiyor. Yolcunun iptal işlemini yapması halinde hesabına olumsuz kayıt veya ücret yansıtılabildiğine ilişkin şikayetler de bulunuyor.
KISA MESAFEYE YÜKSEK FİYAT
Başlamayan ya da iptal edilen yolculukların ücretinin karttan çekilmesi de öne çıkan başlıklar arasında yer aldı. Kullanıcılar, araç gelmediği halde ödeme alındığını, aynı yolculuk için iki kez tahsilat yapıldığını veya uygulamada görülenden farklı bir tutarın karta yansıtıldığını bildirdi.
İade aşamasında ise tüketicilerin banka ile ulaşım platformu arasında yönlendirildiği, işlemlerin günlerce sonuçlanmadığı ve canlı desteğe ulaşılamadığı belirtildi.
Yolculuk öncesinde gösterilen tahmini fiyat ile seyahat sonunda alınan ücretin uyuşmaması da sık bildirilen sorunlardan biri oldu. Kısa mesafeye yüksek fiyat çıkarılması, rotanın gereksiz yere uzatılması ve hizmet bedellerinin açık gösterilmemesi şikayetlere yansıdı.
ŞİKAYETLER ARASINDA KABA DAVRANIŞLAR DA VAR
Bazı sürücülerin uygulama üzerinden kabul ettikleri yolculuğu iptal ederek ödemenin nakit yapılmasını istediği iddia edildi. Yolculuğun uygulama dışında gerçekleştirilmesi halinde rota takibi, sürücü kaydı, kartlı ödeme ve müşteri desteği gibi güvenlik özellikleri devre dışı kalıyor.
Kaba davranış, araç içerisinde sigara içilmesi, trafik kurallarına uyulmaması ve yolculara uygunsuz sorular yöneltilmesi de başvurular arasında yer aldı.
Şikayet artışı yalnızca taksi, otomobil ve motosiklet çağırma hizmetleriyle sınırlı kalmadı. Elektrikli scooter kullanıcıları; bozuk araçlar, uygulama hataları, sürüşü sonlandıramama ve daha sonra hesaplarına yansıtılan cezalar nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını bildirdi.
Bazı kullanıcılar scooter hareket etmediği halde ücretin işlemeye başladığını, teknik hata nedeniyle sürüşü kapatamadıklarını ve kullanmadıkları sürenin parasını ödemek zorunda kaldıklarını belirtti.
BANKA HAREKETLERİ DELİL
Paylaşımlı otomobil kiralama hizmetlerinde ise araçta önceden bulunan hasarların son kullanıcıya yüklenmesi öne çıktı. Provizyon bedelinin zamanında kaldırılmaması, kiralamanın uygulama üzerinden kapatılamaması ve sonradan çıkarılan ek ücretler de bildirilen sorunlar arasında yer aldı.
Bu tür hizmetlerde aracın teslim alınmadan önce ayrıntılı biçimde görüntülenmesi, hasarların uygulamaya kaydedilmesi ve kiralamanın sona erdiğini gösteren ekranın saklanması önem taşıyor. Yolculuk kaydı, yazışmalar, fatura ve banka hareketleri olası bir uyuşmazlıkta delil olarak kullanılabiliyor.
TÜKETİCİ NEREYE BAŞVURABİLİR?
İlgili platform üzerinden çözüm elde edemeyen tüketiciler, yaşanan anlaşmazlığın parasal değerine bağlı olarak tüketici hakem heyetlerine başvurabiliyor. Ticaret Bakanlığı tarafından 2026 yılı için duyurulan limit doğrultusunda, 186 bin liranın altındaki uyuşmazlıklar için il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine müracaat etmek mümkün.
Söz konusu başvurular şahsen ya da posta kanalıyla gerçekleştirilebildiği gibi, e-Devlet entegrasyonuna sahip Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden de elektronik ortamda iletilebiliyor. Sürecin takibi için tüketicilerin yolculuk detaylarını, fiyat ekranını, banka dekontunu ve firmayla sağlanan görüşme kayıtlarını başvuru dosyasına eklemeleri önem taşıyor.
